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【CSインタビュー】カスタマーサクセスを極めるためにお客さまと伴走する

弊社CastingONEは「一度接点を持った求職者を資産化し活用する」という、新たな領域の採用SaaSサービスを開発し提供しています。

事業は急成長中で、ユーザー数は提供から2年で30万人以上、事業は前年比300%以上で推移しています。

今回はカスタマーサクセスを極めるべく入社した椎名のインタビューをお届けします。

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契約をスタート地点と捉え、お客さまに伴走するカスタマーサクセス

ー簡単に自己紹介をお願いします!

2022年4月にCastingONEに中途入社し、現在カスタマーサクセスとして働いています。

これまで飲食やカスタマーサポート職などに従事し、前職ではリクルートで飛び込み営業から既存顧客へのアップセル提案など幅広く営業を経験してきました。

リクルートは「自己成長のためのチャレンジ大歓迎!」という組織風土。そんな中で次の挑戦を見据えた時、「今度は自分の成長だけでなく会社への貢献を実感したい」と思い、転職活動をおこないました。

CastingONEのことは転職エージェントからの紹介で知ったのですが、エージェントの担当者から伝えられる情報や企業研究を進める中で、転職活動初期から第1志望でした。

1回目の面接で代表の野澤に会ったのですが、会社の展望を楽しそうに語っているところが印象的でした。現在当社のサービスは主に人材派遣の業界でご利用いただいていますが、人材派遣業界は面接時点で私にとって未知の世界でした。そんな私でも、人材派遣の業界でサービスがどのように受け入れられているのか、またその次の具体的なビジョンに関しても野澤から詳しく聞くことができ、強い興味を持ちました。また、事業戦略や数字面もしっかり話されていたので会社の目指す方向へのブレのなさも魅力でした。

ーカスタマーサクセス職志望の理由は何ですか?

「お客さまの課題解決にチャレンジしたい」と感じたためです。

飲食現場やカスタマーサポート職、新規営業、既存営業とさまざまな職種を経験してきた中で、やはりお客さまに寄り添い、お客さまの課題が解決されたときにとてもやりがいを感じるタイプなんだと気付きました。

もちろん企業としてはお客さまを増やす営業行為も重要な役割ですが、契約をいただくことをゴールにしてしまうと長期的にはロスも多くなりますし、お客さまに継続的に喜んでいただくことは難しくなります。

契約をスタート地点と捉え、お客さまに伴走することで「導入してよかった」と思っていただくことが重要だと感じていますし、何よりCastingONEが企業としてそのような関係を望んでいることを選考の中で知ることができました。ここであれば、カスタマーサクセス職として活躍できるのではないかと感じることができ、最終的に入社を決めました。

日々の業務に関して

ー日々の業務について教えてください

当社では基本的にお客さま1社につき1名のCSが担当としてつき、私は現在約25社の担当を持っています。

担当につく前にフィールドセールスからの引継ぎ情報に目を通した上でミーティングを行い、お客さまについてのインタビューをおこないます。基本的にはフィールドセールスのメンバーがお客さまの現在の課題などの情報を細かく記録し共有してくれますので、引継ぎもスムーズにできています。

お客さまとのやり取りはシステムのオンボーディングから始まります。オンボーディングのプログラムがあるので、それに沿いながらお客さま1社1社のご状況に合わせたシステム導入のサポートを実施し、その後もお客さまの課題解決を目指し企画・提案を継続していきます。

私たちのお客さまの多くは派遣業をおこなっており、人材採用に悩まれています。派遣業界では求人媒体掲載や人材の掘り起こしが主流の採用方法になっています。

人材の掘り起こしを行う際には、これまで接触した人材にメール・電話などの方法でコンタクトを1人1人取っていくというかなりアナログな方法になっています。この方法ですと、人の手がかかるためやろうとしてもなかなか手をだせないという課題感があります。

CastingONEが提供するCastingONEは「一度接点を持った求職者を資産化し活用する」ということを掲げいますので、これまでお客さまが出会ってきた人材のタレントプールを構築し、その方々に向けてさまざまな施策を実施することで、採用効率を上げていくことができるようになっています。

私はこの採用効率を上げるプロセスをCSとしてサポートしています。

ー日々の業務の中で何かこだわりはありますか?

サービスがまだ成長フェーズだということを念頭に置いて、お客さまの声をサービス開発に反映させていくことを日々意識しています。

課題感は似ていても、運用担当者のリテラシー含め企業ごとに悩みは異なります。

「こういうボタンがあった方が使いやすい」
「ここのページにこんな機能があった方が使いやすそう」
「こんな機能が増えたらより課題を解決できそう」

ということを発見し、開発のメンバーに要望を出しています。CSと開発部の情報共有の機会が多く、お客さまの課題解決に向けて積極的に発言できるのは当社の良い面だと思っています。

これはお客さまと直接関わっているCSとして大きな責任のある仕事だと思っていますし、お客さまの課題解決ができるのはもちろん、自社サービスのブラッシュアップにも繋がるため、自身が会社にいる価値や貢献できていることを感じることができています。

ー チームの雰囲気はどうですか?

CSチームは現在10名という規模で、それぞれが担当企業を受け持っているわけではありますが、お客さまの課題の共有や解決策の相談が日々されていて、1人で仕事を進めるというよりもチームで動いている感覚があります。

特にコミュニケーションがポジティブなところは魅力だと感じていて、基本的には提案は「やってみよう」というスタンスですし、相談やフィードバックの機会が多いので私自身もポジションに関わらずどんどん手を挙げていきたいと思っています。

お客さまの増加に伴いCSチームも人数が増えていくと思うので、新しく入社する方がどんな体制や環境だったらやりやすいかを考え、それを構築していくことにチャレンジしていきたいです。

未来の仲間にひとこと

「カスタマーサクセス」は近年注目も高まり著書なども多く、科学されている分野でもあります。その分野に興味があったり知見のある方には、ピッタリだと思います!お客さまの課題解決に喜びややりがいを感じられる方はぜひ一度話を聞いてみていただきたいです!

CastingONEでは事業の急成長に合わせて採用強化中です。
ご興味いただけたらお気軽に「話を聞きにいきたい」からエントリーをお願いいたします。
まずはカジュアル面談から弊社についてお話できればと思います!

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